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美容院和客戶產生了小摩擦和矛盾該怎么辦

發布時間:2022-7-11 14:49:26      點擊次數:52

       做生意難免會遇到糾紛,美容院在經營過程中,也會常常收到顧客的投訴。無論對方是出于什么目的,美容院一定要采取正確方法解決問題,不要激化矛盾。下面小編分享一下,美容院與顧客出現糾紛時候應該怎么快速、正確的處理。

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要點1:顧客從投訴到流失的過程

作為美容院的老板我們要知道的是,面對工作中的失誤,不同的顧客反應可能完全不同。有的是美容師在服務過程中出現了小的失誤,顧客會抱怨一兩句,但是因為損失較小,加上美容師如果立刻道歉的話,一般情況下顧客不會繼續追究。然而,如果是美容師連續出現了失誤,并且給顧客造成了一定的損失,這種情況下,顧客通常會選擇投訴,并且向店長或者老板反映情況。而如果顧客的投訴,得不到美容院及時的回復和妥當的處理,顧客一般會冷處理,直接去另外一家店消費。

由此可以看出,面對美容師的失職,顧客會抱怨、投訴、沉默,最終流失。所以當顧客開始出現抱怨的時候,其實代表對方只是失望,但是有繼續留店的想法,這個時候,我們應該盡量的做好安撫的工作,積極溝通和了解情況,并且判定好責任,這樣才能避免顧客的流失。

  

要點2:面對顧客投訴時候處理方式

  

在美容院內通常會因為三種原因導致顧客不滿,其一是產品作用不明顯,或者產品質量差,顧客使用之后出現過敏情況。其二是美容師的服務態度不好,或者許諾的事情沒有完成。其三是顧客心情不好,在言語之間和美容師發生了沖突。無論是以上的哪種情況,都需要做到:

  

第一步,安撫顧客。

  

擺正自身的態度,心平氣和的和顧客溝通,不要與之針鋒相對的大談道理,盡量的消除對方的怨氣。

  

第二步,了解情況。

  

耐心的聽顧客說,了解整個事情的經過,顧客做了哪些項目,使用了哪些產品,對接的美容師是誰,為什么會產生不滿的情緒。

  

第三步,排查原因。

  

將對接的美容師叫過來,確認情況,是否是服務中出現差錯,是美容師操作的問題,還是產品本身的問題。

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第四步,解決問題。

  

了解顧客的訴求,看看她是想如何處理。如果對方要求合理,美容院應該盡量的滿鉆顧客要求。如果不合理,再和顧客理性的協商,像產品過敏之類的問題,美容院可以商討出雙方都認同的賠償方案。



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